2004/05/13

　　IVR（自动语音应答系统）作为Callcenter系统中一个核心模块，对呼叫中心系统的建设成功与否有着很重要的作用；而IVR的业务应用开发技术对系统业务应用开发、部署、维护有着决定性的意义，其发展过程和特点如下：

1)IVR系统发展初期，业务应用代码和底层通信模块是集成在一起的；系统需要对业务流程进行修改时，必须依靠产品提供商进行源代码的修改，编译通过后才能进行系统运行；其特征是：

　　a)业务和平台不能分开，业务开发需要依托平台提供商进行开发，成本高。
　　b)开发性不好，用户不能执行修改业务流程，后期维护费用高，系统升级必须要依靠原厂商。
　　c)对开发商来说，每个客户的系统源代码不同，造成了平台不方便升级的问题。

2)第二阶段：业务脚本阶段，将自动语音流程同平台分开；平台层负责语音通信功能，负责对业务脚本的解释和执行；使用产品提供商的脚本进行语音业务的开发；其特征如下：
　　a)方便平台维护升级，便于提高系统性能。
　　b)可独立进行业务开发，只要开发人员经过脚本语言的培训；使用图形工具编写脚本语音。
　　c)开放性不高，每个提供商的脚本独立，没有共同的标准，业务应用不能跨平台执行；在平台更换的情况下，原来的业务应用不能重复利用，浪费投资。
　　d)性能差，大多数脚本是放在文件服务器上，文件I/O工作量大，系统性能差。
　　e)同后台业务接口不开放，处理复杂流程开发工作量大。

　　为了解决上述问题，全球CTI研发人员一直在苦苦研究，VoiceXML技术的出现给IVR技术的发展带来了无限生机。

　　VoiceXML--语音扩展描述语言是由AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通过W3C协会于2000年联合推出的电话语音应用系统标准，是为语音应用制订的基于XML的语音可扩展标记语言。有了VoiceXML，互联网信息从此能够以语音的方式流向公用电话网，从而使互联网服务得以延伸到电话用户。VoiceXML彻底改变了传统的CTI(计算机电话集成系统) 的开发模式和应用范围，使公用电话网、语音处理技术、以及互联网有机地结合为一体，架起了电话用户与Web对话的桥梁。

　　Voicesoft（上海声软网络技术有限公司）创造性的将VoiceXML技术嵌入到CTI产品之中，应用到呼叫中心领域当中，Voicesoft开放式语音平台OpenIVR是一个标准的语音浏览器，具备传统IVR所有的功能，另外还具备自己独有的特点：

　　1.支持VoiceXML 2.0
　　2.业务应用同底层通信彻底分开，VoiceXML是一个公开的语言，意味着业务应用也可以无缝运行其他VoiceXML平台上，OpenIVR是一个完全开放的通信平台。
　　3.升级维护方便，维护费用低。
　　4.VoiceXML运行在普通的Web Server上，业务开发无需在实际环境建设好以后才能进行，用IE就进行业务功能测试，大大方便了IVR的业务应用开发，减少开发成本，缩短开发时间。
　　5.利用Web技术同后台业务进行无缝集成，不受语音平台限制，意味着可以同所有后台系统进行通信。
　　6.同文件脚本方式比，系统系统可以大幅度提高。
　　7.利用Cluster技术增加系统扩展性。
　　8.有大量第三方VoiceXML图形编辑器可供使用。
　　9.业务应用开发简单，其灵活性可以开发出任何复杂的业务应用。
　　10.从某种意义讲，业务开发人员只需要简单网站知识就可以开发可种语音业务出来。
　　11.OpenIVR创造性将CTI中间件集成在一起，如：Voicesoft CTI、青牛、Genesys、Nexus、华呼等等。
　　12.支持大多数主流PBX，如：Avaya、Siemens、Alcatel，Nortel、3COM NBX、Ericsson等等。
　　13.其他特点参见相关系统手册。

　　由于VoiceXML的公布只有几年，国际/国内大多数公司推出的VoiceXML语音平台时间都很短，有的只是试验产品；而Voicesoft的OpenIVR是在国内第一套商用的基于VoiceXML标准的开放式语音平台，有大量实际案例，知名客户如：上海网通、上海电力、台湾建华金控集团、茅台酒厂、恒源祥等等，其系统的稳定性得到多数客户高度认可。

　　总之，Voicesoft将进一步加大OpenIVR的推广力度，使广大客户享受到VoiceXML带来的众多便利，增加CTI产品的应用范围，VoiceXML必将在国内和国际上得到广泛普及。

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑